De Online Customer Journey

Waarom is de Customer Journey zo belangrijk? 

De (digitale) wereld verandert snel en wordt steeds uitgebreider en complexer. Tegenwoordig kunnen we met diverse online en offline middelen heel goed in kaart brengen waar (potentiële) klanten zich in de klantreis bevinden en hoe we ervoor kunnen zorgen dat de klant overgaat tot ‘actie’. Door de online klantreis: 

• Kunnen stappen die de klanten gaan maken, makkelijker worden voorspeld.
• Bedrijven kunnen makkelijker inspelen op de wensen en behoeften van de klant.
• Bedrijven kunnen de doelgroep gerichter helpen.

De Customer Journey uitgelegd

Middels de customer journey map, wordt de online klantreis in kaart gebracht. Er zijn vele varianten en benamingen voor de customer journey. Sommige bestaande uit 10 stappen, de meest bekende bestaande uit 5 fases. De uit 10 stappen variant bestaat omdat de klantreis na afname van dienst of product niet stopt! In alle varianten komen sowieso de volgende termen terug:

• See, Bewustzijn, Awareness 
• Think, Overweging, Consideration, Think
• Do, Actie, Purchase
• Care, Service, Retention
• Love, Advocaat, Loyalty

De verschillende fases

Zoals aangegeven bestaat de online klantreis uit meerdere fasen. Afhankelijk van het bedrijf of de branche, kunnen er meer stappen bijkomen of verdwijnen. Je kunt een klantreis uitbreiden zoals je zelf wilt. 

Voordat je verder leest, beeld je in dat je eigenaar bent van een restaurant en je wilt graag nieuwe gasten bereiken zodat ze een reservering bij je restaurant maken. 

Fase 1: See

Tijdens deze fase kunnen potentiële klanten een latente of concrete behoefte hebben. Een latente behoefte is wanneer een potentiële klant uit eten gaat, maar nog niet heeft bedacht waar hij of zij gaat eten. Een concrete behoefte is dat de potentiële klant uit eten gaat en actief online op zoek gaat naar een restaurant wat matcht met de wens en behoefte van diegene. 

In de See fase heeft de doelgroep nog geen directe koopintentie. Het is daarom belangrijk om bij de klant een zaadje te planten en ‘on top of mind’ te komen. Je focust je op de merkbekendheid van je organisatie. De online middelen die je het beste voor deze fase kunt inzetten zijn onder andere:

• Social media (berichten en advertising)
• Google Ads (display, video)
• Contentmarketing (blogs, nieuwsbrieven)
• Youtube

KPI’s voor deze fase

Omdat er nog geen koopintentie is, ligt de focus in deze fase niet op het aanschaffen van een product of dienst, maar ligt de focus eerder op advertentievertoningen, CTR van advertenties, tijd op de website en/of aantal keren dat een artikel of blog wordt gelezen.

Fase 2: Think

Wanneer de doelgroep interesse in de See fase heeft getoond en bijvoorbeeld je website heeft bezocht, komt de doelgroep in de Think fase. Een Display of social media advertentie kan ervoor hebben gezorgd dat de doelgroep bekend is geraakt met jouw restaurant. 

In de Think fase is de doelgroep aan het nadenken over bij welk restaurant ze een tafel willen reserveren en doen vergelijkingen met andere horecagelegenheden op het gebied van prijs, aanbod, reviews en/of merkbekendheid. Omdat de doelgroep graag informatie verzamelt, is het belangrijk om met de juiste informatie dan ook daadwerkelijk zichtbaar te zijn en de doelgroep zo goed en snel mogelijk met de juiste informatie te voorzien. Vraag je jezelf tijdens deze fase af waarom de doelgroep voor jou moet kiezen. Online middelen die hiervoor kunnen worden ingezet: 

• SEO
• Google Ads (Search, Display, remarketing)
• Google Shopping (producten in winkelmand plaatsen, wensenlijst aanvullen)
• Social media (berichten en advertising)
• Contentmarketing (landingspagina’s over de USP’s, productinformatie pagina's)

KPI’s voor deze fase

Omdat de doelgroep actiever aan het zoeken en vergelijken is, staat zichtbaarheid en de doelgroep van de juiste informatie voorzien hier centraal. KPI’s zijn: CTR van advertenties, downloaden van whitepapers (of menukaart), openen van nieuwsbrieven, interactie, tijd op website, aantal bekeken pagina’s.